Objectifs de la formation

Accueillir le client avec une attitude professionnelle.

À l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de :

Accueillir le client avec une attitude professionnelle
Identifier rapidement sa demande et ses attentes
Présenter une offre de manière claire et convaincante
Réaliser une vente et proposer une réponse complémentaire pertinente
Gérer une réclamation et contribuer à la fidélisation

Compétences visées

Accueillir le client de manière professionnelle
Identifier les besoins par l’écoute active
Argumenter et proposer une vente additionnelle
Traiter les objections et les réclamations
Contribuer à la fidélisation de la clientèle

Public et prérequis

À qui s'adresse cette formation ?

Personnels d’accueil et vendeurs
Conseillers clientèle et responsables de point de vente
Personnes en contact avec le public

Prérequis

Aucun prérequis technique ou diplôme

Programme détaillé

Jour 1 — Les fondamentaux de l’accueil7 h

Module 1 — Comprendre le rôle de l’accueil (2 h)

Recueillir les attentes des participants et présenter le déroulé et les modalités d’évaluation
Identifier le rôle de l’accueil dans l’image et la performance de l’entreprise
Adopter une présentation, une posture et un langage professionnels

Module 2 — Prendre contact et identifier la demande (2 h)

Prendre contact en face-à-face, au téléphone et par écrit
Identifier la demande du client et la reformuler

Module 3 — S’entraîner à l’accueil client (3 h)

Mise en situation : accueil d’un client connu
Mise en situation : accueil d’un nouveau client
Mise en situation : accueil d’un client indécis
QCM de fin de journée (J1)

Jour 2 — Conduire l’entretien de vente7 h

Module 4 — Structurer l’entretien de vente (2 h)

Dérouler les étapes de l’entretien : contact, découverte, proposition, argumentation, conclusion
Utiliser le questionnement ouvert et fermé et repérer les signaux d’achat

Module 5 — Construire son argumentaire (2 h)

Construire un argumentaire bénéfices/preuves adapté au profil du client
Proposer une vente additionnelle ou complémentaire avec éthique professionnelle

Module 6 — Mettre en pratique son argumentaire (3 h)

Construire un argumentaire sur une offre réelle
S’entraîner à présenter son argumentaire face à un client simulé
QCM de fin de journée (J2)

Jour 3 — Objections, réclamations et fidélisation7 h

Module 7 — Comprendre et traiter les objections (2 h)

Identifier l’origine des objections : prix, délai, besoin, comparaison, hésitation
Appliquer la méthode de traitement : écouter, questionner, répondre, vérifier

Module 8 — Gérer une réclamation et fidéliser (2 h)

Gérer une réclamation en préservant la relation commerciale
Organiser le suivi après-vente et la satisfaction client

Module 9 — Simulation de vente et évaluation finale des acquis (3 h)

Préparer sa simulation : choix de l’offre, du profil client et de l’argumentaire
QCM de fin de journée (J3), QCM final portant sur l’ensemble de la formation et test de positionnement de sortie
Évaluation pratique : simulation complète d’accueil et de vente, de la découverte du besoin à la prise de congé, avec argumentation, vente additionnelle et traitement d’une objection ou d’une réclamation, notée sur grille d’évaluation
Bilan à chaud, synthèse et remise des attestations de fin de formation

Méthodes, moyens et évaluation

Méthodes pédagogiques

Expositive
Démonstrative
Interrogative
Applicative

Moyens pédagogiques et techniques

Salle de formation équipée et espace d’accueil simulé
Fiches produits, scénarios clients et grille d’observation
Démonstrations, jeux de rôle et exercices de reformulation
Études de situations réelles et débriefings

Suivi et évaluation

Avant la formation : questionnaire d’évaluation des besoins et test de positionnement
Pendant la formation : QCM de fin de journée (J1, J2 et J3), exercices, études de cas et mises en situation
Suivi des acquis : grille d’acquisition des compétences renseignée par le formateur tout au long de la formation
Fin de formation : QCM final, évaluation pratique (simulation complète d’accueil et de vente, de la découverte du besoin à la prise de congé, avec argumentation, vente additionnelle et traitement d’une objection ou d’une réclamation) notée sur grille d’évaluation et test de positionnement de sortie
Critères de réussite : QCM validés à partir de 75 % de bonnes réponses ; épreuve pratique réussie à partir de 60 % des points
Satisfaction : bilan à chaud en fin de formation, bilan à froid à 3 mois auprès du stagiaire et questionnaire de satisfaction adressé à l’entreprise ou au financeur
Assiduité : feuille d’émargement signée par demi-journée par le stagiaire et le formateur
Sanction : attestation de fin de formation (article L.6353-1 du Code du travail) et certificat de réalisation

Sanction de la formation

Attestation de fin de formation et certificat de réalisation, remis sous réserve d'assiduité (article L.6353-1 du Code du travail).

Débouchés et intervenant

Débouchés

Métiers de l’accueil, de la vente et du conseil clientèle
Postes de vendeur, conseiller de vente ou responsable de point de vente
Commerce de détail, distribution et services à la clientèle
Fonctions de relation client dans tout secteur d’activité

Modalités d'accès, tarif et financement

Comment s'inscrire

Prise de contact sur le site internet et/ou par téléphone.
Envoi de l'évaluation des besoins et du programme de formation.
Après analyse de celle-ci et validation des objectifs de formation, nous validons votre inscription.
Formation organisée sur devis signé (inter ou intra-entreprise).

Délai d'accès : De 4 jours à 1 mois entre la demande et le démarrage de la formation, selon le calendrier convenu avec l’entreprise et la disponibilité du formateur.

Lieu : À préciser selon la session ; le lieu est indiqué dans la convention de formation.

Effectif : De 1 à 10 stagiaires.

Tarif : 500 € HT par participant. Prestation exonérée de TVA en application de l'article 261-4-4° du Code général des impôts. Financement possible par un OPCO, sous réserve de demande de prise en charge avant le début de la formation.

Financements possibles

OPCO (Opérateurs de Compétences)

Nous étudions gratuitement votre situation et vous accompagnons dans la demande de prise en charge. Voir les démarches.

Accessibilité et handicap

Formation dispensée dans les locaux mis à disposition par le client : l'accessibilité aux personnes à mobilité réduite dépend du site d'accueil. Merci de nous signaler toute contrainte en amont.

Formation accessible aux personnes en situation de handicap : contactez-nous pour envisager les aménagements nécessaires.

Notre référent handicap, Kareman Philippe, étudie chaque demande d'aménagement : 07 66 60 22 48 ou contactformaka@gmail.com (réponse sous 24 à 48 heures (jours ouvrés)). En savoir plus.

Vente et accueil client